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Das Callcenter der Zukunft nervt nicht mehr

Innovationsführer Transcom stellt auf forward2business-Zukunftskongress exklusiv erste Thesen der Trendstudie 2020 vor - Roadshow im September geplant

Halle/Saale (19. Juni 2008). Das Callcenter der Zukunft wird niemanden mehr mit Anrufen nerven. Das ist ein erstes Ergebnis der umfangreichen Dialogstudie 2020, die Transcom Deutschland heute exklusiv auf dem forward2business-Zukunftskongress in Halle (Saale) vorgestellt hat. Transcom hatte die Studie in Auftrag gegeben und möchte mit den Ergebnissen eigene Innovationen vorantreiben. „Wir sehen uns als Treiber in der Customer Care Branche“, sagte Thomas Tannhäuser, Mitglied er Geschäftsleitung, während er mit 200 deutschen Innovationschefs die ersten Thesen der Trendstudie diskutierte.

Die gesamte Dialogstudie 2020 wird auf einer Roadshow vorgestellt, zu der alle interessierten Kunden und Journalisten eingeladen sind. Die Termine:

Düsseldorf (9.September 2008),

Hamburg (30.Sepzember 2008) und

München (7.Oktober 2008).

Anmeldungen für die Roadshow sind unter Telefon: 0800-700 45 70 möglich.

Während des forward2business-Zukunftskongresses wurden exklusiv drei erste Thesen veröffentlicht:

Erste These - Kundenfokus ersetzt Produktfokus: Das Kundenservice wird zum wichtigsten Teil der Wertschöpfungskette.

Produktdifferenzierungen finden vorrangig in immateriellen Dimensionen statt – nicht in technischen Details und Preis. Die Bedürfnisse des Konsumenten sind sozialer und emotionaler Art: Anerkennung, Zugehörigkeit, Vertrauen, Orientierung. Die wichtigsten zukünftigen Innovationen finden im Servicebereich statt. Die Betreuung nach dem Kauf (After Sales Marketing) wird zur wichtigsten Phase des Kundenservice.

à Das Call Center wird zum Contact Center. Das Call Center telefoniert und nervt. Das Contact Center pflegt Beziehungen – unabhängig vom Kommunikationsmedium. Ein-Weg-Kommunikation funktioniert nicht mehr, Beziehungen leben vom Dialog.

Zweite These - Zuhören statt Fragen: Beziehungsorientierung wird durch smarte Technologien ermöglicht.

Intelligente Technologien ermöglichen profitable Wege, Kunden kennen zu lernen und individuell auf ihn zu reagieren. Die Größe der Zielgruppen wird immens reduziert. Marketing-Maßnahmen können auf das Long-Tail-Prinzip optimiert werden. Die Automatisierung von Teilen des Kundenkontakts senkt die Kosten maßgeblich.

à Das Contact Center wird zum Profit Center. Neue Technologien erlauben dem Contact Center, effizient und effektiv die gestiegenen Anforderungen zu erfüllen. Automatisierungen senken Kosten. Optimierte Kundenbeziehungen erhöhen die Erlöse aus Stammkundschaften.

Dritte These - Beziehungsmanagement ersetzt Kundendienst: Beziehungsorientierung wird zur Unternehmenskultur der Netzwerkökonomie.
In der Netzwerkökonomie erweitert sich der Kreis von Lieferanten, Dienstleistern, Kooperationspartnern u. a. Jeder kann wertvolle Dienste liefern, Umsätze steigern und Kosten der Unternehmenskommunikation reduzieren. Stakeholder Relationship Management kümmert sich um diese Beziehungen. Der wichtigste Stakeholder bleibt der Kunde.

à Das Contact Center wird zum zentralen Interface der Unternehmensorganisation. Es integriert den Kunden und seine Wünsche in die Unternehmensprozesse. Das Contact Center nimmt die kritische Schnittstellenfunktion zwischen Unternehmen und Stakeholdern ein. Mit der Kundenbeziehung erhält das Contact Center zentralen Stellenwert im Unternehmen.

Pressekontakt forward2business

Björn Menzel

Tel.: 0341-5643454, Mobil: 0160-7109178, Mail: bjoern.menzel@forward2business.com

Hintergrund: www.forward2business.com

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